汉中公布2014年消费维权十大典型案例

汉中传说

     “3·15”国际消费者权益日到来之际，汉中市工商局发布2014年消费维权十大案例，范围涉及保健食品、网购手机、商品房等方面消费的典型案例，希望借此能给广大市民消费带来警醒和启示。

* k* Z$ m# u# V% L      案例一：两岁娃娃就餐摔伤 商家赔偿2000元
4 a8 h, R9 r5 B& e
      就餐时，2岁小孩不慎摔伤，商家赔偿消费者2000元。

4 g1 }& m7 b) I8 _! K) G2 r! ?3 t! t. l      2014年9月29日，家住略阳县的张先生带着2岁半的女儿在汉台区某快餐店就餐，其女儿在餐厅游乐场荡秋千玩耍，因绳子一边突然断掉，从秋千上摔下来擦破了脸皮。张先生找餐厅老板赔偿，但老板只承担医疗费。于是，张先生就打电话到工商汉台分局西环路工商所投诉。
  
     工商执法人员通过调查了解，此事件确实是因为餐厅服务设施原因造成的，责任在店家。工商人员向店家耐心细致地讲解《消费者权益保护法》第七条的规定，并进行调解。最后，店家除全部承担住院医药费外，一次性给张先生补偿现金2000元。

6 C7 O0 a; Y/ K3 v    评析：消费者在消费过程中有人身不受伤害的权利，经营者有保障消费者人身安全的义务，经营场所必须符合应当具备的安全要求。广大商家一定要切实履行消费环境的安全保障义务，完善安全设施、健全安全制度、并尽到应尽的提示义务，确保广大消费者安全消费，营造一个安全的消费环境。
6 n% z% i$ {2 N. o; e2 U9 o4 x0 @

汉中传说

      案例二:网购手机无法充电，原来是假货

- d' [1 P; L% c, ]6 P      2014年9月24日，消费者王某在淘宝网上花1110元购买了一部“三星”牌手机，使用两个月后手机出现无法充电、屏幕脱胶现象，随后便到汉中“三星”手机售后部去维修。“三星”售后部工作人员在查看了该手机后告诉王某，此款手机不是正品，售后部不予维修。王某请求他们给开一份此款手机不是正品的证明，遭到了拒绝。王某便立即和淘宝网购买手机的商家取得联系，可商家一口咬定此款手机是正品，如不是正品将全额退款。
5 i! F& Q) q, j+ C% o
" x2 ~- x2 N+ l# D$ k      一面是“三星”售后告知是非正品，手机不予维修；另一面淘宝商家信誓旦旦承诺是正品，可手机无法正常使用。无奈之下，王某于2014年12月17日投诉到了工商汉台分局12315举报中心，请求帮其鉴别手机真伪，帮助维权。
0 H: J# Y4 q3 a5 L, Q
      接诉后，该局12315中心立即以公函的形式，给“工业和信息化部电信设备认证中心”发出委托鉴定函，进行手机真伪鉴定。经鉴定，该手机入网许可证属伪造，系假冒商品。对此，12315中心立即和淘宝网服务平台取得联系，要求淘宝平台一方面依据《网络交易管理办法》相关规定对销售此款手机的商家采取措施，以免给更多的消费者带来经济损失；另一方面责令商家履行承诺，尽快给消费者王某退还手机款，同时还责令商家下架此款手机。1月14日，在12315投诉举报中心和淘宝网服务平台的督促下，消费者王某拿到了商家退回的全额货款。

      据了解，此成功案例是该局调处的首例汉中消费者网上购物纠纷案。

      评析：《网络交易管理办法》第二十六条规定：第三方交易平台经营者应当对通过平台销售商品或者提供服务的经营者，及其发布的商品和服务信息建立检查监控制度，发现有违反工商行政管理法律、法规、规章的行为的，应当向平台经营者所在地工商行政管理部门报告，并及时采取措施制止，必要时可以停止对其提供第三方交易平台服务。
" [2 P! X/ [: s/ I/ _

汉中传说

      案例三：壁挂炉不能用，厂家换货
4 d. c  a- c) Q4 T% r( `
      2014年12月24日，李先生来到工商汉台分局12315中心投诉，讲述他于同年1月18日，在某设备经营部花32000余元购买了某品牌公司生产的壁挂燃气锅炉，4月份安装，9月份使用。在使用过程中相继出现多次故障，即机器屏幕只要使用就会出现不同情况报警现象。经销商也数次上门维修，其中更换烟道一次、电脑主板2次、操作面板1次，可情况没有根本改变，最后直接形成机器完全不能点火使用。

     李先生和经销商多次沟通无果，导致整个事件陷入僵局。接诉后，12315中心工作人员给生产壁挂炉的厂家发出意见函，希望厂家就消费者投诉的质量问题，专门派员来汉中给予技术指导和售后帮助，以便尽快解决好消费者的投诉。去年12月29日，生产厂家协商经销商，给李先生发回了一台新壁挂炉，并专门派技术人员到汉中安装，该起纠纷得到了圆满解决。

/ U& K* i. ]! k9 {. v4 E+ g0 _     评析：经销商本应是产品质量的把关者，消费者在你店里购买到劣质产品，你应积极与生产厂家联系解决，或退货换，而不是推诿扯皮，一方面伤了消费者的心，另一方面也影响到自己的信誉。

- l& b+ ]# B; [# t4 V

汉中传说

       案例四：百度糯米网团购门票，商家拒收

       如今，团购已成时尚。去年8月，汉台区的徐女士在百度糯米网上团购了7张动物园门票，动物园却拒绝其消费，让徐女士很无奈。
9 e  x! A# l9 B
' C/ J% i. `  R/ \      2014年8月中旬，家住汉台区的徐女士在百度糯米网上团购了7张动物园门票（商家未注明使用期限），同年10月18日，徐女士到位于汉台区108国道的动物园去消费，而动物园售票处拒绝接受网购的门票。徐女士遂向工商部门投诉。工商汉台分局舒家营工商所接到投诉后，立刻和百度糯米网取得联系，要求他们严格按照《网络交易管理办法》第二十八条规定退还徐女士所购门票的钱款。10月24日，徐女士顺利拿到了退款。
6 q7 `  d7 o* @
6 f2 M3 C) O5 W% J      评析：《消法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。

* R$ ~) i, r; u- g# _! u: K1 M6 e

汉中传说

      案例五：商品房漏水，房产公司赔偿住户5万元

: H0 e" t& P9 _+ w      买的房子漏水，造成屋内财产损失。2014年4月，经工商部门调查，该房产公司一次性赔付邓先生各种损失5万元。
1 L. M9 r5 `! R3 ~" p. z# \
      2014年4月25日，工商汉台分局铺镇工商所接邓先生投诉，称他在汉中某房地产公司购买的房子漏水，造成房屋内财产损失，与该公司协商一直不能得到解决。
0 F9 E4 y, }1 q5 C$ M2 S
      接诉后，工商所立即安排人员对事情的整个情况进行了调查了解，分别约见了诉求双方，查看了邓先生家的实际损失，列出了损失明细单，并通过提取了大量的事实证据。经过多次协调商谈，该房产公司认可并最终同意一次性赔付邓先生各种损失5万元，并承诺每年减少一定比例的物业管理费作为后续性的一种补偿。
  e3 _4 s4 H+ `0 s! l
: x/ h: [2 m: A$ X8 F. ~) g      评析：《消法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。
4 Q; r, F! Z3 N! k. b3 }

汉中传说

      案例六：修甲后感染，顾客获赔2000元

7 _' Z7 ~1 u3 v' d: b      2014年5月26日，汉台区的谭女士到工商汉台分局前进路工商所投诉，称她在该辖区一经营户处修甲发生纠纷，请求帮助。
% U( H" m& L0 T
      接到投诉后，前进路工商所工作人员立即去经营者现场调查了解。经调查，经营者是一名姓张的身有残疾的年轻小伙，为了生存，不久前接手了一家泡脚修甲服务的小店。谭女士慕名而来小店找小张修甲。修甲几天后出现了感染，谭女士便找到了小张，小张就带她到小诊所上药治疗，后来感染严重了，小张就出钱带她到汉中市人民医院接受住院治疗，共计支付住院费4600多元。一周后，谭女士基本痊愈，医生让其出院，谭女士想让小张给予一定赔偿，小张不同意赔偿，两人相继到前进路工商所要求调解。在调解现场，双方都感到很委屈。经过工作人员耐心说服教育，最终达成共识：由小张再出2000元现金给谭女士作为一次性赔偿。

* _) R1 ?! h& [2 H3 ]      评析：《消法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

' P+ j/ |, B# V% i! @" k

汉中传说

     案例七：烫发后掉发，理发店赔偿3000元
7 ~: }2 h! X1 J8 b3 }/ k+ N% V7 }
% u# u6 V. y# O$ I, z' t      2014年4月15日，63岁丁女士来到工商汉台分局某工商所投诉，称自己于2013年12月到市区一理发店烫发，烫完后不到一周出现洗发掉发现象，此后两月时间头发脱落三分之二以上。

      丁女士说，她随后找到理发店要求店主给予治疗、赔偿损失。双方就烫发与掉发之间是否存在因果关系问询多个医院，在问询无果的情况下，矛盾升级、导致理发店无法正常经营，丁女士也相继到理发店负责人的老家及市区多个部门上访投诉。理发店店主也将双方的纠纷在“市长信箱”中进行了反映。纠纷僵持近半月之久，双方深感身心疲惫。无奈之下，丁女士于投诉到工商所寻求解决
8 O  B1 [4 I4 i5 F4 |8 s/ o6 K
) t7 |% H, B, V+ z      同年4月28日，经工商人员协调，双方达成和解协议，由理发店支付丁女士前期及后续治疗费3000元，作为一次性补偿，此后双方不再发生纠纷。
9 N3 z7 r/ i) Q9 b! C. L+ z
      评析：《消费者权益保护法》的规定，在无法查明纠纷事因和具体责任无法确定的情况下，认真倾听双方诉求，积极耐心劝导，寻求解决方法。

3 D  T, J9 p7 @3 ?" O: P3 ^4 h

汉中传说

      案例八：不具有保险业务资质，车商退还4000元

& b% v8 ]& |) V$ E0 u      今年1月5日，在工商汉台分局执法人员的努力调解下，某汽车经销公司财务人员当场把续保押金4000元退还给了消费者杨某。

' K  i$ c, L" W3 a" }5 m" k      杨某和家人分别于2013年11月和12月在该经销公司用信贷消费形式购买了两辆轿车，并在驻店保险员手上购买了信贷车保险，口头约定以后都必须在驻店保险员处购买保险，并由该公司收取了每辆车2000元的续保押金，但第二年，当事人在同一家保险公司购买了信贷车保险，到该公司索取押金时，因机动车保险单受益人和未在驻店保险员处投保问题发生纠纷，该公司不给退还押金而投诉到工商所。接诉后，工商所执法人员组织该公司相关人员学习相关法规，最后促成双方达成调解协议，由当事人把信贷汽车保险单第一受益人进行变更，经总公司审查通过后，该汽车经销公司在调解执法人员的见证下，当场把两辆车的续保押金退还当事人。

: w: s6 [% ?* n3 B, U0 E4 K1 c    评析：根据《消费者权益保护法》、《合同法》等相关规定，该公司不具有保险业务经营资质，也不能强行要求消费者在哪里投保。

汉中传说

     案例九：收听广播购药，花3890元买来假药
/ F( U% l: w, h! _' Z6 |
; y) ]+ J) N: H( L0 y' I! B      家住汉台区的周女士经常通过收听广播节目买药，2014年10月，她接到一陌生男子电话，在对方提醒下，她花费3890元买药，但收到的却是3瓶假药。10月27日，周女士在家人陪同下来到工商汉台分局12315投诉举报中心举报。
. c- A4 F. y  g4 e0 ?4 O4 y! y
0 f7 j+ j* }7 Y, n! ~5 W7 E      原来，周女士因为年纪大，患有慢性气管炎、腰椎间盘突出等疾病，就经常收听广播上一档养生节目并购买过其介绍的产品治病，病情有了很大好转。10月23日下午，她接到自称是广播节目中的“于老师”的电话，在询问了她最近的身体状况后，对方说，服用其新配的药3个月后病就可痊愈，她便赶快汇了3890元买药。10月26日，周女士从快递员手中取回药，发现产品既无包装也无说明，便起了疑心。于是，她跑到原来购买产品的地方询问，销售人员经过查看告知她是假货。周女士随即拨打了110报警，并向12315投诉举报中心投诉。

# U0 R3 h. V7 z- z* a, V+ a' Z      12315工作人员在查看了货物后，立刻与该快递公司总部以及汉中分部取得联系，让他们采取办法截住货款。同年11月3日，在工作人员多次协调下，终于和快递公司联手追回了周女士被骗钱款。
. \4 u; g- C2 f$ E
      评析：从去年接到的保健品类投诉来看，商家一般是通过广播、电视、讲座等方式售卖，很多老年消费者购买产品往往受到夸大宣传、亲情服务等影响，用后效果不理想且维权困难。在此提醒老年消费者，如果确实需要，应多咨询医生，根据自己的体质选择适合的保健品。
6 Q- t# ]) Z4 h: q2 f! c- v
9 {, ~2 w& K. [5 R

汉中传说

      案例十：电话欺诈，老人买到“三无”药品
0 L* \6 u) J8 W/ K9 X" b
      2014年3月4日，70多岁的黄大爷走进工商汉台分局12315中心投诉。原来，同年2月28日，一自称医学教授的人给黄大爷打电话，声称专门研究冠心病对症配药，并经常到中科院讲课，很快也要到汉中来讲课。黄大爷听后答应马上购买。3月3日，黄大爷所购药品到货，随即付给快递员2860元货款。回家打开一看发现药品6瓶，包装上只有“XX院特别制作”的白条，怀疑是假药，不敢服用，想追回钱款，便来到12315中心请求帮助解决。

      接诉后 12315中心工作人员仔细查看该药后认定为“三无”产品，立即在第一时间同快递公司负责人取得联系，要求快递公司及时和公司总部取得联系，依法为消费者办理退款手续。在工商部门和快速公司的共同努力下，黄大爷终于挽回了2860元的损失。

: j" k% @8 G6 [5 x/ L  y) K      评析：老年人是消费弱势群体。一些无正规手续的不法商家，往往利用老人求医、求健康的心态，打着敬老爱老的幌子赚取不义之财，得手后溜之大吉，给消费维权带来很大困难。因此提醒广大老年朋友，不要轻信所谓的“药品万能”宣传，要理性消费，不让违法商贩钻空子。
2 C+ v. r& ^1 h/ R/ Y   ( 本组稿件由华商报记者 王亮 通讯员 许小震 采写)
& ~, Q+ P# b! x# k: G" N, h3 t

天下苍生

为什么这些人打12315都能维权成功，而我却不能？

杀手大人

工商部门对待每一个违权案件都这样，天下哪能还有假货