汉中“最美系列人物”事迹展播之刘晓芬

汉江

        2016年1月26日，汉中市举办了“最美系列人物”2016第一期入选名单发布仪式。仪式上，涉及敬业奉献、助人为乐、诚实守信、孝老爱亲4个系列的10名入选者荣获全市“最美系列人物”称号。

你用电  我用心

---汉中供电局刘晓芬同志事迹材料

汉中“最美系列人物”事迹展播之刘晓芬

        刘晓芬，女，1978年1月出生，中共党员，汉中供电局营销部营业一班班长。

        勤奋好学，梅花香自苦寒来

        从参加工作以来，刘晓芬始终坚持对客户服务的高标准严要求。她严格落实各项规章制度和岗位基本要求，自觉学习传统与现代文明礼仪，以最美的仪态、最动人的笑容、最亲切的语气服务客户。为了方便服务特殊客户群体，她利用休息时间学会了手语。现在，她已经成为该局营业服务的标杆、企业的“兼职培训师”。企业机构改革后，营业班全部或部分承担了客户咨询、业扩报装、售电收费、故障报修等业务，她找来了电力营销、客户心理、班组管理方面的书籍，利用工作之余加强理论知识学习，利用轮休时间在营业厅替其他岗位打下手，加强本岗位和跨专业的技能学习，迅速适应了岗位职责变化要求。

       平时她积极参加各级知识竞赛和技能比武，2012年获汉中供电局服务竞赛第一名，2013年她带队参加陕西省电力公司“供电优质服务技能竞赛”获得团体二等奖。

       业务精湛，用心服务获好评

       在陕南移民搬迁工程宗营小区报装接电工作中，刘晓芬发现有300余户的资料不全。为不影响居民用电，她带领同事上门逐家逐户登记整理资料，办理用电手续。她组织营业厅的员工定期到汉中市福利院、敬老院、中小学校以及军烈属、困难客户家中，或打扫卫生送米送面、或讲解安全用电知识、或上门走访代收电费……她们用自己的实际行动，将用电优质服务拓展到营业厅以外，送到群众中去。

       当问起刘晓芬还有哪些较大影响的工作事例，她只是说，这些年自己只做了服务客户一件事，并且是本职岗位的小事。一位迟交电费的老人怎么也不肯缴纳一元钱的违约金，工作人员百般解释无果，刘晓芬热情接待、认真倾听、耐心解释，打消了老人的火气。当她在了解到老人行动不便、路途较远的情况后，当即承诺以后每个月都上门收取电费。在她的笔记本里，这样的定期上门服务对象已有12位。一天上午，一位遗失了办理居民小区报装接电的部分资料的客户，心急如焚。刘晓芬放下手头工作，及时帮其整理，下午4点，6个小时过后，客户遗失的资料全部补齐，这时有人才注意到，中午别人帮她买来的盒饭一口没动。

       一分耕耘一分收获。据统计，仅2013年以来，刘晓芬所在营业班办理各类业务33000余项，新增城乡居民客9万户；收到锦旗15面、表扬信20封；受理和回访电话2万次，为客户排查问题解决困难300余个，无一起投诉现象。该局2013年实行绩效考核办法以来，刘晓芬每月都能拿到最高分，直接促进了企业同业对标综合排名处于省公司长期处于前列。

       创新方法，贴心服务提效率

      勇于创新是刘晓芬另一个突出特点。她在借鉴外部经验、认真分析工作流程的基础上，创立了“三制”管理方法，即“早训早查制、首问负责制、客户经理制”，为客户提供了全程贴心用电服务，有效提高了客户的满意率。

      她还结合收费、营业等岗位多年的服务工作经验，总结出了“五心服务”的工作方法。这“五心”即：诚心、热心、爱心、耐心、细心。为了进一步方便客户缴费，她和同事们想办法、动脑筋，拓展多种缴费方式。先后开通网络“翼支付”、“陕西买电宝”，增加城区银行代收点、设立农村POS机缴费点，打造了“十分钟缴费圈”，倍受客户好评。

      在服务陕西钢铁厂汉中500万吨扩容工程中，她和各部室同志联合办公，创立了“打捆式服务”的方法。让客户体验到便捷、高效、周到的供电服务。“有困难，找晓芬”，成了很多老客户办理业务的口头禅。

     “你用电，我用心”，刘晓芬一直如此，也必将始终如此。

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