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发表于 2013-3-15 19:59:20
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我市公布2012年度消费申诉三大热点3 l5 u5 q- }7 J, J( @7 ]5 ~4 _: m
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●电器维修行业售后服务申诉最多●电信类申诉虽下降但依然高企,燃气类申诉增加●交通工具类申诉明显增多
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9 s% Y9 l: C5 k; S+ q7 Y9 o. H 3月13日,全市工商系统《2012年度全市消费申诉举报数据分析》出炉。据报告显示,去年,市工商局12315指挥中心消费者受理申诉举报506件,全部办结。4 J, U& t% X6 a; Q
4 E" Z9 t W: x @6 Z 商品类消费申诉占整个消费申诉案件的77.8%。排名前五位的依次是:家用电器、通讯产品、食品、服装鞋帽、农资用具,以上五类商品申诉占商品类申诉的63.9%。服务类消费申诉占整个消费者申诉数量的22.2%。排名前五位的是:电信服务、餐饮和住宿服务、文娱体育服务、销售服务、美容美发洗浴服务,以上五类服务申诉占服务类申诉的50.5%。质量申诉占整个消费申诉的47.3%,排列第一。主要涉及家用电器类、农资类商品、食品等。
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售后服务申诉占整个消费申诉的27.4%,主要表现在一些经营户售后服务缺失、或者不严格履行“三包”义务等状况。4 g, r7 N+ V# J
与去年同期相比,2012消费申诉热点突出表现在三个方面。; i" Q. I m5 R2 m/ P; I8 T
# K/ t" C6 h* V4 e1 Z8 J 热点一:电器维修行业售后服务申诉最多,占两成以上% s8 q$ c5 d/ u$ O
全年受理涉及售后服务问题的申诉,占总量的20.3%,仅次于对质量问题的申诉。消费者反映的主要问题是:部分电器维修经营者服务不规范;维修不按规定填写维修记录,造成维权困难;维修资质低、售后服务人员素质参差不齐、厂家说明书承诺的售后服务项目落实不到位;将可以简单修复的问题,采取更换零件的做法,明显加重消费者的负担等。个别厂商授权的维修点,动辄以厂商单方制定的售后服务文本为由,其中不少存在单方限制消费者行使权利的条款,极易引发消费纠纷。
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热点二:电信类申诉虽下降但依然高企,燃气类申诉增加7 d; T! S1 q, j' F4 Y0 a2 P
涉及电信服务类申诉,虽然呈下降趋势,但社会关注度仍然很高。' p F5 Q# n: \5 o" L, j
4 ]" M# X; Y* z5 q 电信服务类申诉主要集中在:随着城市建设的不断扩展,个别边远小区网络宽带安装不能及时到位;手机套餐服务品种多,项目多,内容多,定制多,消费者使用后,觉得许多定制服务项目使用率不高,且消耗费用,申请取消遇到困难等;随套餐服务提供的手机,质量出现问题等。
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" W7 U2 W9 V9 p- A F7 {4 G 涉及燃气服务申诉增加。主要反映的问题是,燃气安装不及时到位;收费项目和标准不明晰。
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' e5 i* M; e1 K! p' R 热点三:交通工具类申诉明显增多,同比增加38.5%- j! \' m. b9 C* l* o0 a) \
随着人们生活水平不断提高,电动车、汽车已是当前热门消费品,消费数量不断增加,相关申诉水涨船高。受理电动车、汽车销售、维修保养申诉与去年同期相比增加了38.5%。问题主要集中表现在:电动车产品质量瑕疵多,部分零件使用寿命短,电瓶续航时间不足;售后服务不规范,车辆出了问题,在指定维修点得不到有效解决,特约服务站维修人员水平低;合同订立不规范,承诺不兑现;购买汽车后,商家拖延交付随车合格证,造成无法正常办理车辆上户挂牌手续等。
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1 C4 m: F D& C. K 目前,汽车消费者在维权时遇到的难题是,专业知识缺乏,对汽车质量保证体系了解缺失。汽车售价昂贵,结构复杂,普通消费者对它的质量保证、性能了解非常肤浅,一旦汽车出现质量问题,大多数车主由于专业知识普及程度较低,举证难,而无法有效地维护自己的合法权益。其次,法律法规滞后,地市一级缺乏权威的鉴定机构和部门,维权成本过高也是汽车维权难的主要因素之一。(孙崇政)5 i& [2 u2 H" `- H1 i& B+ e
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